CRM escolar: com convertir més sol·licituds en matrícules

Quan una família busca centre, escriu a diversos alhora. Demana informació, en visita dos o tres i decideix en poques setmanes. El centre que respon ràpid, recorda el que es va parlar a la visita i truca després sol ser el que matricula.

Les sol·licituds poques vegades es perden per manca d'interès. Es perden entre safates de correu, notes de telèfon i un full de càlcul que només entén qui el va crear. Un CRM escolar reuneix cada sol·licitud en un sol lloc, amb una persona responsable i un pas següent amb data.

Què és un CRM escolar

És l'eina amb què el centre registra i fa el seguiment de cada família interessada, des de la primera consulta fins a la matrícula. Serveix per a cinc coses:

• Registrar cada sol·licitud amb les seves dades i el canal per on ha arribat: el web, una trucada, un correu, una visita o una jornada de portes obertes.
• Saber en quina etapa és cada família i què falta perquè avanci.
• Assignar un responsable, perquè cada sol·licitud tingui algú que l'atengui.
• Desar l'historial: trucades, correus, visites i canvis d'etapa, amb la seva data.
• Mesurar la conversió: quantes consultes acaben en matrícula, per canal i per etapa.

Per què es perden sol·licituds sense un CRM

Els motius es repeteixen en escoles, escoles bressol i acadèmies:

• La consulta arriba al correu d'una persona que és de vacances o de baixa, i ningú més la veu.
• La família fa la visita, però ningú no la truca després per resoldre dubtes o proposar plaça.
• La llista d'espera viu en un full a part i, quan queda una plaça lliure, costa saber a qui li toca.
• La direcció sap quantes matrícules hi ha, però no d'on vénen ni en quin punt es queden les famílies que no hi arriben.

Durant la campanya, quan secretaria atén alhora les famílies actuals i les noves, aquests forats es noten més.

Les etapes del procés d'admissió

L'error més habitual és copiar un embut de vendes amb deu etapes que ningú no actualitza. Per a un centre educatiu solen n'hi ha prou amb aquestes:

1. Sol·licitud nova. Ha entrat la consulta i encara no hi ha contactat ningú.
2. Contactada. Algú de l'equip ha respost i ha resolt els primers dubtes.
3. Visita o entrevista. La família ha visitat el centre o té la visita agendada.
4. Proposta de plaça. Se li ha ofert plaça en un curs i ho està decidint.
5. Matrícula confirmada. La família ha acceptat i comença l'alta.

Si el centre treballa amb llista d'espera o demana una reserva de plaça, convé que cadascuna sigui una etapa pròpia. I cal una sortida clara, descartada, amb el motiu: ha triat un altre centre, s'ha traslladat, no hi havia plaça. Aquest motiu és el que després explica per què es perden famílies.

L'important és que cada pas tingui un criteri que tot l'equip entengui igual. "Contactada" vol dir que algú ha parlat amb la família, no que se li ha enviat un correu automàtic.

El formulari és la porta d'entrada

Si el formulari del web és llarg o confús, moltes famílies no l'acaben. Algunes pautes que funcionen:

• Demana el mínim a la primera pantalla: nom, telèfon o correu, curs d'interès i com ha conegut el centre.
• Deixa els documents per a més endavant, quan la família ja ha decidit seguir.
• Confirma la recepció al moment, amb un missatge que digui què passarà a continuació i en quin termini.
• Fes servir un formulari per campanya: curs nou, casal d'estiu, jornada de portes obertes. Així saps quina acció porta cada sol·licitud.

Cada formulari ha de crear la sol·licitud directament al CRM. Si arriba per correu i algú la copia a mà, tornen els errors i els retards.

Responsables i terminis de resposta

Una sol·licitud sense responsable acaba sense resposta. Assigna-les a una persona de l'equip tan bon punt entren i fixa un termini intern per al primer contacte, per exemple dos dies laborables.

Un cop per setmana, revisa les sol·licituds que fa més de set dies que no es mouen. És una reunió curta: per a cadascuna, es decideix el pas següent o es descarta amb el seu motiu.

Què mesurar cada setmana

Amb quatre indicadors es veu gairebé tot:

• Sol·licituds noves per canal. Diu quines accions atrauen famílies: el web, les jornades, les recomanacions.
• Temps fins al primer contacte. Si puja, les famílies esperen massa mentre altres centres els responen.
• Sol·licituds aturades. Les que fa més d'una setmana que no canvien d'etapa.
• Conversió de visita a matrícula. Si és baixa, el problema és a la visita o al seguiment posterior, no a la captació.

Mira les xifres per curs o etapa educativa. P3 i 1r d'ESO solen tenir ritmes diferents.

Del CRM a la matrícula sense tornar a teclejar

Quan una família confirma la plaça, les seves dades han d'arribar a l'expedient de l'alumne, a la facturació i a l'app de les famílies. Si el CRM és una eina a part, secretaria torna a escriure les mateixes dades al programa de gestió, i aquí apareixen els errors en noms, cursos i comptes bancaris.

Per això convé que el CRM formi part del mateix sistema amb què el centre matricula, factura i es comunica. Si cobres una reserva de plaça, el rebut ha de sortir d'aquesta mateixa fitxa.

Errors habituals en implantar-lo

• Massa etapes. Si ningú no sap en quina posar una família, el tauler deixa de reflectir la realitat.
• Sol·licituds sense responsable. Tot l'equip les veu i ningú no truca.
• Importar l'històric sense netejar-lo. Els duplicats i les sol·licituds de fa tres cursos embruten les xifres des del primer dia.
• Mesurar només el nombre de consultes. El que importa és quantes acaben en matrícula i on es queden les altres.
• Dissenyar-lo sense secretaria. És qui el farà servir cada dia; si el procés no encaixa amb la seva feina, tornarà al full de càlcul.

Per al pas següent, la matrícula en si, tens una guia sobre com implantar la matrícula en línia pas a pas.

Com funciona a Edena

El CRM escolar d'Edena forma part de la mateixa plataforma que l'expedient, la facturació i l'app de les famílies:

• Formularis de captació que es creen amb un editor visual i es publiquen amb un enllaç al web del centre o als correus de campanya.
• Etapes de partida Nou, Contactat, Qualificat, Proposta, Negociació i Guanyat, que pots canviar de nom o ajustar al teu procés.
• Origen de cada sol·licitud (web, telèfon, correu, visita o formulari) i responsable assignat.
• Historial d'activitat amb la data i l'hora de cada canvi d'etapa, contacte o acció.
• Informes de captació: quantes sol·licituds arriben, quantes avancen a cada etapa i els resultats de cada responsable.
• En passar a Guanyat, les dades de la família queden a punt per a l'alta de l'alumne. Amb el mòdul d'Automatització, l'alta es pot crear sola en confirmar la matrícula.

En escoles, escoles bressol i grups educatius és un mòdul que s'activa sobre la plataforma base. En acadèmies està inclòs al Pack Finances i al Pack Acadèmia 360.

Conclusió

Un CRM escolar no capta famílies per si sol, però evita que es perdin les que ja han preguntat. Amb poques etapes ben definides, un responsable per a cada sol·licitud i una revisió setmanal de les que estan aturades, el centre sap quin canal porta matrícules i en quin punt se li escapen.

Si vols veure com quedaria amb el teu procés d'admissió, demana una demo de 15 minuts.